Lo que la iglesia puede aprender del servicio al cliente | Danny Santiago y Steve Cordon

Imagina coordinar más de 900 vuelos al día, con más de cien personas que tienen que tocar cada avión desde que aterriza hasta que despega, y un clima que nadie controla. Esa es la realidad de mi amigo Danny Santiago, puertorriqueño y director de Servicio al Cliente de American Airlines. Lo invité a conversar porque estaba convencido de que su mundo, aparentemente tan lejano de la iglesia, tenía mucho que enseñarnos. No me equivoqué.

Estas son las ideas que construimos juntos.

1. Trabaja en lo que sí puedes controlar

Le pregunté qué ha aprendido de liderar en un entorno donde tantas cosas no están bajo su control. Su respuesta: motivar a la gente a trabajar en lo que sí puede controlar. Si te quedas en lo que no controlas, te agota y terminas el día frustrado. Pero si eres fiel en lo pequeño que está a tu alcance, empieza a tomar sentido, y otros se unen.

Yo lo llevé a la vida personal. Cuántas veces hacemos lo contrario: ante una enfermedad o un diagnóstico nos enfocamos en lo que no tiene solución y dejamos de hacer lo que sí podríamos: ajustar rutinas, ser diligentes, orar más, acercarnos a quienes nos pueden ayudar. Nuestro foco debería estar en lo que sí podemos hacer. Lo demás, Dios dirá, y su voluntad es buena.

2. Aprende a estar bien en la pausa

Danny añadió algo que tardó años en aprender: no todo es empujar. Cuando somos jóvenes pensamos que mientras más duro empujemos, más rápido saldremos victoriosos. Pero muchas veces Dios nos enseña en la pausa, en el silencio, en las cosas que no se mueven. Hacemos lo que nos toca y dejamos que Él termine el resto.

3. El ministerio no es para perfectos

Para Danny, uno de los falsos atributos del liderazgo que aprendimos hace años es que el líder tenía que ser perfecto. El líder que solo busca lucir bien termina atrapado por lo que esconde, y la vergüenza es mayor. Hace falta vulnerabilidad para decir: lo hice mal, necesito ayuda, tengo que parar.

Yo lo complemento así: esa vulnerabilidad va en dos vías. Necesitamos personas maduras que nos puedan jalar las orejas o mostrarnos un ángulo que no vemos. Con algunos amigos tenemos un grupo donde nos reunimos a hablar de lo que estamos viviendo. Un líder no puede estar solo: necesita aprender a rendir cuentas y a pedir ayuda.

4. El reino no es secular o no secular

Le pregunté cómo equilibra su fe con un entorno corporativo tan competitivo. Danny creció con la idea de que o sirves a Dios o tienes una carrera secular. Hasta que entendió que el reino es uno solo. El talento que Dios nos dio se usa para el reino, en la iglesia, en la empresa o en tu propio negocio. Hoy ve su trabajo como una extensión del reino: una sola persona, de una pieza, con el mismo corazón de servicio frente a un pasajero, un gerente o en el parqueo de la iglesia.

5. ¿Cuándo fue la última vez que escuchaste a tu iglesia?

Aquí la conversación se puso muy práctica. Danny pregunta cuántas iglesias han hecho una encuesta para saber cómo está su gente. Muchos temen que escuchar diluya el mensaje. No se trata de cambiar el mensaje, sino de ajustar cómo lo ejecutamos: saber si invertir en una pantalla nueva o en los niños, si hace falta mejor sonido o simplemente bajar el volumen. No sabes lo que necesita tu iglesia hasta que le preguntas.

Yo lo viví en la iglesia de la que éramos parte en Miami. Todos teníamos una teoría sobre por qué varias familias estaban tomando cierta decisión. Hicimos una encuesta y nos sorprendimos: la razón era otra. Eso nos permitió ajustar y asegurarnos de que las personas que Dios nos confió estuvieran bien atendidas.

6. Ya estaba en las parábolas

Danny se ríe de algo que le pasa seguido: escucha una nueva estrategia en el mundo empresarial y piensa que ya estaba en la Biblia. Hoy las empresas buscan contar historias que ayuden a sus empleados a entender su misión. Jesús lo hizo con sus parábolas hace dos mil años. Hay mucho de la iglesia que se aplica al empresario, y mucho del mundo empresarial que la iglesia puede aprovechar sin perder su esencia. Esa es la sinergia.

Las palabras valen más

En la dinámica final nos tocó pensar qué hacer si no tienes dinero para un regalo. En los últimos años he aprendido que las palabras tienen más significado que las cosas materiales. En nuestra familia lo hemos vuelto costumbre en los cumpleaños: escuchar lo que tienen en el corazón quienes nos aman. Para mí es lo más valioso.

Esta conversación se grabó para Daystar Español. Mírala completa en mi canal de YouTube.

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